Digitalizzazione delle strutture ricettive

Digitalizzazione delle strutture ricettive a Palermo

Il digitale è il presente; la digitalizzazione delle strutture ricettive è una necessità; il mercato del turismo è sempre più digitalizzato. Quante volte abbiamo letto queste frasi, ripetute ormai alla stregua di slogan? Sicuramente tantissime.

Il marketing contemporaneo e la digitalizzazione sono infatti concetti strettamente legati e necessariamente coesistenti: il primo non esisterebbe senza il secondo, che a sua volta non avrebbe una così ampia portata se a sua volta non confluisse nel primo. Ecco perché la digitalizzazione delle strutture ricettive diventa una necessità per una città come Palermo che ha nel turismo una delle sue risorse principali.

Cercheremo qui allora di comprendere brevemente cosa significa immettere la propria struttura nel mondo del digitale, con una piccola ma fondamentale premessa: digitalizzare non significa semplicemente far apparire un’azienda sul web; significa prima di tutto comprendere le dinamiche del mercato e le esigenze dei suoi fruitori, ovvero dei nostri potenziali clienti.

Identikit di un turista digitale

Cominciamo quindi con un tentativo di identificazione del turista digitale e delle sue abitudini. Organizzare un viaggio e prenotare un soggiorno in una struttura ricettiva è oggi un processo eterogeneo, un’operazione composita che passa attraverso diversi canali. Lo sviluppo del web ha donato all’utente una grande libertà di scelta e una certa indipendenza nella pianificazione del suo viaggio, ma ha allo stesso tempo spezzettato l’esperienza stessa in una serie di passaggi differenti.

Se infatti non è possibile stabilire una vera e propria regola, essendo il comportamento di ogni potenziale cliente tendenzialmente variabile e legato a svariate dinamiche personali, è riscontrabile una certa tendenza a usufruire di diverse risorse in ogni step del processo organizzativo che porterà alla realizzazione di un viaggio. I tempi della vacanza organizzata, del pacchetto acquistato in un’agenzia di viaggio fisica sembrano insomma lontani.

Non che i canali offline siano storia vecchia, dato che prenotazioni fisiche presso agenzie e strutture alberghiere occupano ancora buona parte del mercato, ma la digitalizzazione sta portando a un veloce affermarsi di processi rapidi, con la possibilità di portarli a compimento da casa con pochi click; ecco che diventa dunque fondamentale per una struttura ricettiva un sistema di promozione e prenotazione online, curando quindi dall’email marketing ad un sistema di booking celere ed efficace: il turista digitale vuole facilità d’accesso e semplicità d’utilizzo.

Digitalizzare significa dunque stare al passo con un tipo di utenza che scorre tra i canali turistici, online e offline, come se facesse del feroce “Zapping televisivo”: il percorso decisionale del turista digitale (Customer travel journey) passa da sessioni rapide, da svariate schede aperte sul proprio browser e dallo sfruttamento di risorse diverse contemporaneamente, con ovvie e considerevoli differenze a seconda del tipo di viaggio.

Comportamento del turista digitale

Fonte: Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo

 

Un esempio? In fase di ispirazione, il nostro turista digitale comincerà a raccogliere opinioni “Offline” sulla meta da raggiungere, documentandosi autonomamente e chiedendo il parere di amici e parenti, per passare poi rapidamente ad un confronto con recensioni ed opinioni su internet. Comincia a quel punto la fase di pianificazioneconfrontano le varie strutture ricettive, usando motori di ricerca e portali, instaurando paragoni tra i risultati e cercando tramite agenzie di viaggio online i piani più vantaggiosi per ridurre gli step necessari al completamento della transazione.

Digitalizzazione diventa dunque sinonimo in un certo senso di integrazione; come struttura ricettiva dobbiamo non solo riuscire a figurare sul web in modo da catturare l’attenzione di un potenziale cliente, ma anche riuscire a plasmare la nostra offerta in modo da offrire un’esperienza che riesca a soddisfare i suoi bisogni senza che egli debba rivolgersi altrove. Farlo significa non solo proporre un’offerta vantaggiosa coadiuvata da un sito ben funzionante, ma proporre quindi tutte le attività che il cliente può desiderare per arricchire la sua permanenza.

Vogliamo far “Vivere” Palermo al nostro futuro cliente? Dobbiamo allora offrire, tramite partnership con altre strutture o attività, un’esperienza che gli faccia apprezzare i luoghi e la cultura della nostra città. Tour gastronomici, escursioni consigliate e guidate, passeggiate con mezzi tipici, tutto raggiungibile dal nostro sito e tramite la nostra struttura, che diventa quindi il cardine dell’esperienza stessa del turista.

Gli effetti della digitalizzazione

Il mondo del turismo digitale sta dunque cambiando rapidamente, con accorgimenti che fanno eco alle nuove esigenze dei consumatori. È stato ad esempio appurato che (secondo l’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo) l’88% delle agenzie di viaggio ha apportato delle innovazioni rilevanti negli ultimi due anni; oltre a un ovvio affacciarsi delle agenzie stesse sul web, la partita si è giocata principalmente sul rafforzamento del customer care e del rapporto tra cliente e venditore in genere.

Il turista digitale vuole sì la libertà di scelta, ma vuole anche un interlocutore che lo segua in ognuno dei passi necessari per realizzare il suo progetto di viaggio. Nel già citato caso delle agenzie di viaggio a questo tipo strategia è corrisposta una evidente crescita del fatturato, segno di una corretta intuizione e di una chiara lettura delle cangianti dinamiche di marketing.

Le strutture ricettive dal canto loro offrono (e devono farlo!) sempre più spesso un sistema di promozione e prenotazione online (rispettivamente 89% e 85%), oltre a farsi puntualmente trovare sui siti di agenzie di viaggio online.

La presenza sui Social e il supporto tramite app alla propria struttura è altrettanto importante; per quanto riguarda il Social Media Marketing, abbiamo già accennato precedentemente alla sua importanza. L’immagine della vostra struttura viene formata tramite il modo di rapportarsi ai clienti e agli aspiranti tali. L’aspetto Social non è solo dunque importante per conservare i feedback, ma anche per rispondere a essi dimostrando di seguire il cliente anche ad esperienza conclusa, nel miglior modo possibile. Il tono di voce, la vostra identità, i vostri valori devono trapelare…

Essere presenti tramite app aumenta invece la portata della propria offerta. Analogamente a quanto sta succedendo nel settore della ristorazione, con un lento ma costante aumento delle strutture di ristorazione presenti su servizi di food delivery, le strutture ricettive stanno muovendosi alla conquista del digitale mobile, offrendo tutti i loro servizi anche a coloro i quali navigano dal cellulare; anche una brevissima sessione di navigazione dal proprio smartphone può essere un momento organizzativo per il cliente, e di conversione per l’imprenditore.

Digitalizzazione e tradizione: i canali di vendita del turismo in Italia

In che rapporto sta l’innovazione con la tradizione? Si può parlare di convivenza tra turismo digitale e classico, oppure è più corretto leggere lo sviluppo del primo come la lenta scomparsa del secondo?

canali di vendita del turismo

Fonte: Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo

 

I dati sono prevedibilmente variabili a seconda della zona geografica e del tipo di viaggio preso in considerazione. In Italia ad esempio nel 2017 il turismo digitale ha rappresentato il 20% del fatturato totale del settore, a fronte di un 80% dominato ancora dai canali di vendita tradizionali. I numeri non devono tuttavia trarre in inganno, perché non solo il settore del turismo è un settore che sta vivendo una forte ripresa negli ultimi anni, con una crescita stimata tra il 3% e il 4%, ma è presente anche un certo fermento innovativo all’interno del settore stesso.

Il settore delle strutture ricettive occupa “solo” il 15% del totale del mercato digitale, ha registrato infatti una crescita del

+10% rispetto all’anno precedente, con uno spazio sempre maggiore conquistato dalle strutture extra-alberghiere rispetto alle alberghiere.

In crescita anche l’incidenza del Mobile Commerce che tocca le due cifre nel 2017 con il 13%, contro nemmeno il 10% rilevato l’anno precedente.

Ciò significa che se è vero che i canali tradizionali mantengono ancora una grande rilevanza, i cambiamenti portati dal digitale vengono assorbiti e valorizzati rapidamente, delineando uno scenario futuro che ci lascia immaginare come la digitalizzazione sia uno snodo fondamentale per conquistare nuove fette di mercato e accrescere il proprio fatturato, in nome di un’integrazione che appare sempre più come una necessità e non come una semplice possibilità.

Corso di Web Marketing per il Turismo a Palermo

Il corso che il Team 4 DATE ha deciso di portare in anteprima a Palermo è dedicato a tutti i professionisti che operano in strutture ricettive, ma anche a studenti e marketer. Date un’occhiata al programma e affrettatevi perché i posti finiranno in fretta 🙂

 

1. Revenue Management per strutture ricettive
2. Digital Transformation in Hospitality e Tourism
3. Dal Marketing delle Recensioni alla reputazione digitale
4. Facebook Marketing per hotel, B&B e case vacanza

Durante la promozione dell’evento Hospitality di Palermo, abbiamo effettuato due sondaggi molti interessanti per valutare le aspettative dei pre-iscritti, puoi leggere alcuni risultati in questo articolo.

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